Japan

Service Level Agreement

サービスレベル・アグリーメント

これは、基本的な情報を提供するための要約です。ノーザン社のサポート、メンテナンスサービスについてのサービスレベル・アグリーメントはこちら(英語)をご参照ください。

スタンダードサポートとメンテナンスについて
ノーザン社は、お客様もしくはパートナー様のニーズに沿ってプロジェクトを立ち上げ、お客様のソリューションの展開をお手伝いをさせて頂きます。また、それぞれのプロジェクトにおいて Scope of Work(目標設定、日時、技術的な必要条件など記載) を作成し、プロジェクトを遂行します。

ソリューションに関連するすべての技術的な質問に対しては、スタンダードサポートとメンテナンスについてのサービスレベル・アグリーメントに沿って対応いたします。

サービスの開始について 
ノーザン社ウェブサイトのコミュニティエリア(シリアルナンバーの登録が必要)もしくは、メール(support@northern.net)にてご連絡ください。日本語でのお問い合わせも可能ですが、詳細な対応についての説明は、英語になることもありますので、ご了承いただければ幸いです。

重大度レベル 最初のお問い合わせに
対する目標回答時間
それぞれのお問い合わ
対する目標回答時間
重大度 1
- サービスの損失; ユーザーが
操作できない場合
最大8時間 最大16時間
重大度 2
- 主要な機能の不具合が続く場合
最大8時間 最大16時間
重大度 3
- 主要な機能の一時的な不具合
- その他の機能の不具合が続く場合
最大12時間 最大20時間
重大度 4
- その他の機能の一時的な不具合
最大16時間 最大32時間


最初のお問い合わせに対する回答時間と、それぞれのお問い合わせに対する回答時間は、 お客様の現地営業時間(月曜日-金曜日09:00-18:00)に基づいております。 例:日本時間14時にお問い合わせ頂き、日本時間翌日9時にはじめての回答を差し上げた場合、ご連絡にかかる時間は4時間となります。

サポートチケットを進行し、解決する為には、問題や質問に関して必要な情報を、お客様から弊社のサポートチームへ提供して頂くことが必要です。例えばエンドユーザー様の技術的環境や、その環境で実行されている他のアプリケーションなどの情報が必要となります。お客様からご提供頂く全ての情報は、機密情報として厳重に取り扱われます。

特別サポートとメンテナンス
お客様によってはノーザン社が提供する特別なサポートとメンテナンスについてのサービスレベル・アグリーメントについてご関心があるかもしれません。この特別サポートは、複雑なニーズや環境にあるより大きな組織に特に適しています。
ノーザン社の特別なサポートとメンテナンスについてのサービスは以下のようになります。

  • お問い合わせに対する優先的な回答
  • 御社を担当するソリューションマネージャーの決定
  • 業務全体のレビューについてのミーティング
  • ベータプログラムの使用資格付与
  • ソフトウェアメンテナンスサービス
  • プロフェッショナルサービスのディスカウント

以上のような特別サポートにご興味がありましたら、ノーザン社の日本市場コーディネーター(japan@northern.net)まで、是非ご連絡ください。

Contacting Support

If you need to log a case with Northern's support department please e-mail a detailed description of your issue to support@northern.net  or use the form in the customer area here on www.northern.net


North America HQ

NORTHERN Parklife, Inc.
301Edgewater Place, Suite 100
Wakefield, MA 01880
USA

Voice: 781.968.5424
Fax: 781.968.5301

salesUS@northern.net

 

Additional Contact Information

EMEA & APAC HQ

NORTHERN Parklife AB
St. Göransgatan 66
112 33 Stockholm
Sweden

Voice: +46 8 457 50 00

salesHQ@northern.net

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